Customer Experience Touchpoints

Analyseer uw customer journey

Customer experience touchpoints zijn alle belangrijke contactmomenten met uw klanten die invloed hebben op hun tevredenheid over uw producten en diensten.

Zo kunnen klanten uw bedrijf bijvoorbeeld op het internet of in een advertentie vinden, kunnen ze uw beoordelingen lezen, uw website bezoeken, online aankopen doen of contact opnemen met uw klantenservice. Uiteraard is dit slechts een kleine selectie van uw customer experience touchpoints!

Hogere klanttevredenheid

Alle customer experience touchpoints kunt u gebruiken om ervoor te zorgen dat de tevredenheid over uw merk en producten omhoog gaat. Om uw klanttevredenheid te verbeteren, zult u vanuit elke touchpoint uw klant in gedachten moeten houden. Zelfs als u altijd een geweldig product levert kan een onvoorziene customer experience touchpoint, zoals verkeerde PR, factureringsfouten of een slecht werkende website klanten afschrikken.

Gelukkig liggen de meeste van deze CRM touchpoints binnen uw eigen bereik! Het enige wat u dus hoeft te doen is deze allemaal te identificeren en te beginnen met het verkrijgen van feedback.

Belangrijke klantinzichten voor uw volgende campagne

Puzzelstukje CRM Touchpoints.Hoe zou u het vinden als u met een beetje marktonderzoek naar de customer experience touchpoints de kans zou kunnen vergroten dat uw volgende campagne een groot succes wordt?
Marktinzicht door middel van customer experience touchpoints en klanten feedback is niet alleen nuttig nadat u uw nieuwe product of dienst in de wereld heeft gezet, het kan u ook helpen bij de planning van uw volgende lancering.

Drie inzichten over klantervaringen geven u voorsprong op uw concurrentie:

1. Ken uw customer journey

Mensen analyseren de Customer Journey.Verhoog uw kansen op het bereiken van uw doelgroep door uit te vinden waar ze zich online bevinden en waar deze customer experience touchpoints dus liggen. Wanneer u uw klanten op hun eigen terrein ontmoet, zijn ze eerder geneigd om deel te nemen en heeft u meer kans om de wijze waarop zij over uw merk denken te beïnvloeden.

Door tijd door te brengen daar waar uw klanten tijd doorbrengen kunt u ook:

  • Dynamische 360-graden klantprofielen maken
  • Nieuwe klant platformen ontdekken
  • Productinformatie leveren
  • De merkberichtgeving testen met de juiste klanten
  • Verbindingen verdiepen die loyaliteit en verwijzingen genereren

Een data hub zoals het Quelsa feedback management systeem kan u gedetailleerde toegang tot de gewoonten van uw klanten geven, zodat u ze beter online aan u kunt verbinden. Wat u ook gebruikt, zorg ervoor dat het rekening houdt met het hele spectrum van gegevensbronnen, zoals sociale, mobiele, op onderzoek gebaseerde en ongevraagd feedback.

High-performance bedrijven hebben 18 keer meer kans om klanttevredenheid te beheren door middel van enquêtes en feedback, en 45 keer meer kans dan gemiddeld-performance bedrijven om klantenbinding te verhogen!

2. Klanten feedback op sociale media

Tevreden klant duim onhoog.Van alle plaatsen waar u online heen gaat om feedback van klanten te krijgen, kunnen sociale media een van de belangrijkste zijn. Dit is één van de customer experience touchpoints waar klanten hun vrienden en familie vertellen wat ze denken over hun ervaring met u.

Enquêtes zijn krachtige instrumenten en ongevraagde feedback is een goudmijn aan informatie over klanten, maar op sociale media komen de echte klantervaringen in all ktracht naar boven. Met bijzondere aandacht voor wat er wordt gezegd over uw bedrijf op sociale media – in het bijzonder wat er wordt gezegd over uw laatste lancering – kunt u beter uw volgende campagne evalueren en plannen.

Interactie met uw klanten op sociale media heeft nog meer voordelen. Een actieve sociale aanwezigheid via uw costumer experience touchpoints heeft grote voordelen:

  • Gericht productinformatie geven. Met specifieke informatie over producten of diensten krijgt u meer verwijzingen en leads. U kunt dan uw volgende lancering veel nauwkeuriger op de juiste doelgroepen richten, bijvoorbeeld met behulp van remarketing.
  • Betrokkenheid vergroten. Uw klanten zullen zich meer verbonden voelen in de besluitvorming binnen uw bedrijf. Meer betrokkenheid leidt tot meer loyaliteit.

Als u tijd besteedt op sociale media met uw klanten, houdt dan toezicht op het gesprek, de tweets, shares, likes, aanbevelingen en klachten en deel die informatie weer met uw organisatie.

3. Meer inzicht in klantervaringen

Begrijpen waar het mis ging met de laatste lancering zal u helpen uw volgende lancering veel beter te doen. Negatieve feedback via uw customer experience touchpoints kan de beste feedback zijn die je ooit krijgt! Negatieve reacties zijn misschien niet leuk, maar voor het verbeteren van de customer journey en de klanttevredenheid extreem belangrijk! Een gedegen onderzoek vóór uw volgende lancering is de perfecte tijd om dat te doen.

Inzicht hebben in negatieve klantervaringen helpen u enorm:

  • U kunt beter voldoen aan de behoeften van de klant
  • De problemen van de klant zijn sneller op te lossen
  • De ervaringen van uw klant te verbeteren

Quelsa multi-touchpoint enquêtes laten u de precieze customer experience touchpoints zien en helpen u te begrijpen waar u klanten wint of verliest. Tevens helpt Quelsa u om het meeste uit deze customer experience touchpoints te halen en de customer journey beter te begrijpen.

Door ontevredenheid aan te pakken zien klanten dat uw bedrijf hun mening serieus neemt en er iets mee doet; dat schept vertrouwen.

Vergeet voor uw volgende lancering niet om te bedenken waar uw klanten hun tijd doorbrengen, besteed extra aandacht aan social media en denk na over de lessen die u kunt trekken uit de laatste lancering. Zo behoudt u een voorsprong op de ontwikkelingen in uw lancering.

Voor meer informatie over customer experience touchpoints, andere onderzoeksmethodes en de diensten die Quelsa aanbiedt, neemt u vrijblijvend contact op of kijkt u op www.quelsa.nl.


Over Quelsa

Quelsa werkt onder andere voor de volgende klanten.


Quelsa BV
Argonweg 21
1362 AA Almere
+31(0) 36 - 5464184
Informatie aanvragen